第三节 激发心理共鸣的沟通技巧
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如果要劝诫一个嗜酒如命的人戒酒，医生的话往往不能取得最佳效果，但是如果是一位因嗜酒而得了酒精肝的病人对其进行劝说则非常具有说服力。这就是共同意识的作用。有了共同意识，心理距离缩短，能就更加能够促进双方产生心理上的情感共鸣。
电话销售要深谙类似上面这种心理策略，以激发积极的心理共鸣。
表达你的理解和认同
换位思考就是站在他人的立场思考问题。换位思考利于理解对方思想，并与对方快速达成共识。电话销售过程中，销售员应尝试通过换位思考，站在客户立场来看事情、听事情、感受事情或体会事情，协同客户思维模式，进而制定销售策略。
●为客户提供价值
首先改良我们的头衔。比如，如果我们的产品是保险，那么我就称呼自己为财务顾问，如果我们的产品是家具，那么我们可以称呼自己为室内设计顾问。
其次，换个方法介绍公司和产品。比如，如果我们是一家彩色打印机销售商，可以这样介绍自己：“我们帮助企业在更低成本条件下印制高质量的彩色图页”，而非简单地介绍“我们销售XX品牌的彩色打印机。”
如果我们能帮助客户更多地了解对他的价值，通常对话能顺利进行下去：“如果我向您展示如何将贵公司的销售额提高10%，您会有兴趣与我一起讨论吗？”
●了解客户的兴趣
曾经有这样一个销售可留言电话的销售员，当遇到主动问价的客户，他常会进一步问：“为什么你需要XX产品？”
客户回答：“本公司在休息时间，没有人看守话机，往往就在这时有客户打电话进来，为了记录这些打进来的电话，我们需要一部可留言的电话。”
这对客户的这种需要，销售员可以在推销时强调可留言电话的相关功能，引发客户兴趣。
了解客户思维的最佳方式，是向客户提问题，以了解客户对产品的需求程度，以可留言电话为例，可以这样了解客户想法：“贵公司在下班后有人值班看电话吗？”“节假日时，安排专人值班吗？”“贵公司有没有驻外的推销办事处？”这些问题都涉及“联络”问题，而可留言电话可以在“无人值班”时，留下对方的“话”，以便以后回复，使公司业务保持24小时内进行，避免遗漏业务。
●表达对客户的体谅和认同
买产品的理由只有一个，那就是满足需求。不买产品的理由有很多，而当我们对客户的观点部分予以体谅、认同，反而易于从其他角度切入，达成交易。
小A向某家庭主妇推荐一套洗衣机，但是该主妇咨询了很多种洗衣机仍未下决心购买。小A了解到客户购买洗衣机主要是为了洗被褥，但客户又觉得一下花掉那么多钱买洗衣机不值得。对此，小A一边表示同情，一边想：“看来，就洗衣机谈洗衣机已经不可能促成这笔交易了。”小A问道：“X女士，您的小孩上学了吗？”“再过一个月就上学了。”“那您以后就更忙了，既要做家务，又要辅导孩子学习。我看这洗衣机买得值，既可以让您摆脱繁重的家务，又有更多时间辅导孩子学习。”最后这番话终于打动了客户。
对于这样一位生活节俭的女士，洗衣机算是奢侈品。但是为什么小A促成了购买呢？因为他站在客户的立场上考虑，使客户感受到他的体谅，促使客户下定决心购买洗衣机。
●满足现时需求
节日期间，产品销售交易很容易达成。因为气氛在销售达成过程中发挥着巨大的促进作用。下面是一则巧用气氛达成交易的成功案例。
“先生，情人节马上就要到了，不知您是否已经为您太太买了礼物。我想，如果你送一套化妆品给太太，她一定会非常高兴。”小A感觉电话中客户没有什么抵触思想。于是，小A接着说到：“每位先生都希望自己的太太是最漂亮的，我想您也不例外。”果然，那位先生笑了，问其价格。“礼物是不计价格的。”于是，一套很贵的化妆品就这样被销售出去了。
案例中的客户本身没有什么需求，而电话销售员要把产品推销出去，需要做的就是唤起客户对这种产品的需求。案例中的小A以情人节为由头，为客户创造了一个情人节礼物的需求，进而予以满足。
突破心理防线的方法
人们拒绝难以做到的或违反个人意愿的请求是很自然的，但一个人若是对于某种小请求找不到拒绝的理由，就会产生同意要求的倾向；同时，也会产生自己以行动来符合所被要求的各种知觉或态度。如果之后被提出更高要求，他也会继续做下去，并使态度的改变成为持续过程。运用这个方法使别人接受自己要求的现象，心理学上叫做“登门槛效应”。
登门槛效应启示我们：应当采用循序渐进的方法，对他人的心理承受能力认真加以分析、考虑，不能一下子提出过高的要求，否则会欲速则不达、事倍功半。
在说服别人时，可采用这个心理原理。说服一个人的原因是因为我们和他的没有目标有差距。如果这个差距不大，直接说明理由，还是可以达到说服目的。但是，如果差距很大，我们直接开口，只能遭到强烈抵触，再回转难度就大了。如果一开口就是产品，易使客户产生反感，被回绝是理所当然的。但是，根据登门槛效应，循序渐进地沟通，则可以使客户放下防备心理。
●聊客户感兴趣的话题
与客户沟通的信息不能引起客户的兴趣，只是把自己希望传递给客户的信息传递过去，往往会为失败埋下了种子。完全着眼于自身心愿的想法注定会失败，客户会习惯性地打断我们的思路或者话语，告诉我们“不需要”，即使客户耐着性子听我们说完那段令人厌烦的开场白，他也不会对我们的产品感兴趣，更不会购买。
相反，与客户聊他们感兴趣的话题则可以使整个销售沟通充满生机。比如，我们可以首先以下这些事情谈起，以此活跃沟通气氛，增加客户对我们的好感。
×谈论客户的工作，比如客户曾经取得的成就或将来的美好前途等。
×提起客户的主要爱好，比如体育运动、饮食爱好、娱乐休闲方式等。
×谈论时事新闻、体育报道等到，比如每天早上迅速浏览一遍报纸，等与客户沟通时首先把刚刚通过报纸了解到的重大新闻拿来与客户谈论。
×询问客户的孩子或父母的信息，比如孩子几岁了、上学时的情况、父母的身体是否健康等。
×谈论时下大众比较关心的焦点问题，比如世界杯的赛事情况、房地产是否涨价、如何节约能源等。
×谈话客户身体，比如提醒客户注意自己和家人身体的保养等。
即便是与客户聊他感兴趣的话题，但销售员也要时刻关注客户的反应，如果客户感到厌烦时，要立刻停止交谈。
●赞美客户
很多时候，销售人员要处理的不是产品的问题，而是客户心情、情绪。所以，功力深厚的电话销售员在面对客户时，都会应用“先处理心情，再处理事情；先处情绪，再讲道理”的技巧。
被他人赞美会使心情变得愉悦，导致其心理防线松懈，在最短时间内以最快速度接受我们。当然，在运用赞美的技巧时，必须掌握好赞美的时机和程度。否则，客户会认为只是一句 奉承的话而已，反而增添了不信任，拉开了销售员与客户之间本来就不算近的距离。那么如何把握这一点呢？
×以具体明确的事情展开赞美，以获得客户的认可，并坦然接受。
×赞美是说给人听的，要与个人挂钩，通过一些亮点来与客户相联系。
×每个人都有一种希望别人注意他不同凡响的心理。因此，如果赞扬客户时，如果能适应这种心理，去观察发现他异于别人的不同之点来进行赞扬，会取得出乎意料的效果。
×赞美之词不可重复使用，否则赞美就会贬值，客户认为这不是在赞美他，而是在恭维他或是拿他开玩笑。
●用问题引导客户
提问是了解并引导客户想法的有效策略。惟有通过有效地提问，了解客户对自己产品和服务的意见和存有疑虑的原因，明白疑虑主要是哪些方面，然后才可能拿出有说服力的数据，用专业的知识消除客户疑虑。
向客户提问需要掌握下面这些技巧：
×保持礼貌和谨慎，切忌给客户留下不被尊重和关心的印象；同时在提问前谨慎思考，勿漫无目的地信口开河。
×问题必须切中实质，任何提问均须紧紧围绕特定目标展开。
×多提开放性的问题，不要限定客户回答问题的答案，而让客户围绕谈话主题，根据自己的兴趣，说出自己的真实想法。
下面是一位销售员实施渐进沟通的过程，以供参考。
一位女士打电话想购买一款玩具，并特别咨询了一只声控飞碟相关性价。“您的小孩几岁了？”小A问道。“5岁。”女士回答道，边说边权衡购买什么玩具。
找客户关注点，从打听孩子年龄入手，自然地延伸话题。
小A提高音量说：“5岁，正是玩这种玩具的时候。”同时，她说明了该声控飞碟的颜色、使用等，“从小玩这种玩具，可以培养孩子的领导意识。”
小A的产品说明详细，使客户不自觉地构想该产品性状，特别是产品价值的介绍更刺激了客户购买**。
“这怎么卖？”“100元。”“这么贵！”“女士，跟培养孩子的领导意识比起来，这是在微不足道。”稍停一下，客户最终决定下单。
以需求价值为由头，解除客户“嫌贵”的疑虑。
激发心理共鸣的方法
人与人之间很难在一开始就产生共鸣，所以必须先诱导对方与我们彼此在情感、观点、想法等方面产生认同感，从而激发心理共鸣。正是因为这个原因，与客户真正成功的交流，很多时候是在交流感情和思想，以及看起来与产品毫不相干的事情。客户如果能在一点上与电话销售员产生共鸣，那么，就会因为爱屋及乌心理，对销售员整个人及产品产生好感。
●认同客户
先向客户表达认同心，让客户感受到销售人员在理解他、关心他，易于激发客户的心理共鸣。
以下几种方法可以有效地表达认同。
·向客户表示可以理解和体会他目前的感受
ד李总，如果我出现这样的事情，我也会这么想。”
ד李总，我可以理解您现在的感受，以前我也遇到过。”
·向客户表示同意他的想法
ד李总，您这样做绝对是正确的。”
ד李总，您有这样的想法真的是太好了。”
ד李总，我同意您关于成本优先的看法。”
·向客户表示他所关心的问题未被满足所带来的后果
ד李总，产品总是出现问题，确实会严重影响您的工作效率。”
ד李总，如果成本没有办法降下来，那后果可真的无法想象。”
·向客户表示他的想法不是获得广泛认同的
ד李总，我以前的客户也认为成本很重要。”
ד李总，尽可能的降低成本，这对任何一个企业都重要。”
认同客户不可盲目，若是盲目地拿自己的现状与客户经历进行类比，很可能激怒客户，遭到客户反驳；应准确地揣磨客户的心理活动，预测客户的思想感情变化，从内心深处表示认同。
●取得客户认同
认同是双向的。认同客户的同时，也要取得客户的认同。若要获得客户的认同，必须有与之相匹配的产品、服务、意见反馈等。
·提炼产品性价比，满足客户基本要求
按照FAB法则（即属性、特点和益处），进行深挖潜，寻找与竞争品不一样的特色，提炼产品卖点。
·重视服务，在细节上给客户以舒适感
填制《服务跟踪表》，及时掌握客户的心态，帮助客户解决实际问题。
·重视客户反馈，改进客户的不满意
重视客户主动反映的各类问题，包括质量问题、广告支持、货物配送、对公司员工投诉等，并协同相关部门尽快解决客户反映的问题。
·尊重客户，满足客户被尊重的需求
重视关心每一个客户，了解客户的心态，以便对症下药。
采用调查表的形式，让客户将不便言的事情反映上来，及时了解客户的心态；针对不同季节出现的产品问题，以用简明扼要的方式（传真、E-mail）告知客户。
·关怀客户，满足客户被爱的感觉
善于用感情的关怀和实际的行动让客户感动，对客户多一点人情关怀。
×利用周末、节假日等时机，问候客户，增加彼此的感情联络，拉近心的距离。
×协助客户解决生活中的微小事件。
×有意识地改进一下自己的工作方式和沟通技巧，让客户更满意。
×在公司与客户之间寻找平衡点，既不损害公司利益，又是能帮助客户解决问题。
×利用手机短信、传真、QQ、MSN、E-mail等方式增加与客户的感情维系。
无论认同客户还是取得客户认同，关键在于把握客户的感情，把握客户的感情脉动，随着客户的感情线索来安排交流内容。让客户知道电话销售员提供的不仅仅是产品，还有感情的交流、心理的调节……当我们成功激发了客户的心理共鸣，也就赢得了客户的信赖。
如果要劝诫一个嗜酒如命的人戒酒，医生的话往往不能取得最佳效果，但是如果是一位因嗜酒而得了酒精肝的病人对其进行劝说则非常具有说服力。这就是共同意识的作用。有了共同意识，心理距离缩短，能就更加能够促进双方产生心理上的情感共鸣。
电话销售要深谙类似上面这种心理策略，以激发积极的心理共鸣。
表达你的理解和认同
换位思考就是站在他人的立场思考问题。换位思考利于理解对方思想，并与对方快速达成共识。电话销售过程中，销售员应尝试通过换位思考，站在客户立场来看事情、听事情、感受事情或体会事情，协同客户思维模式，进而制定销售策略。
●为客户提供价值
首先改良我们的头衔。比如，如果我们的产品是保险，那么我就称呼自己为财务顾问，如果我们的产品是家具，那么我们可以称呼自己为室内设计顾问。
其次，换个方法介绍公司和产品。比如，如果我们是一家彩色打印机销售商，可以这样介绍自己：“我们帮助企业在更低成本条件下印制高质量的彩色图页”，而非简单地介绍“我们销售XX品牌的彩色打印机。”
如果我们能帮助客户更多地了解对他的价值，通常对话能顺利进行下去：“如果我向您展示如何将贵公司的销售额提高10%，您会有兴趣与我一起讨论吗？”
●了解客户的兴趣
曾经有这样一个销售可留言电话的销售员，当遇到主动问价的客户，他常会进一步问：“为什么你需要XX产品？”
客户回答：“本公司在休息时间，没有人看守话机，往往就在这时有客户打电话进来，为了记录这些打进来的电话，我们需要一部可留言的电话。”
这对客户的这种需要，销售员可以在推销时强调可留言电话的相关功能，引发客户兴趣。
了解客户思维的最佳方式，是向客户提问题，以了解客户对产品的需求程度，以可留言电话为例，可以这样了解客户想法：“贵公司在下班后有人值班看电话吗？”“节假日时，安排专人值班吗？”“贵公司有没有驻外的推销办事处？”这些问题都涉及“联络”问题，而可留言电话可以在“无人值班”时，留下对方的“话”，以便以后回复，使公司业务保持24小时内进行，避免遗漏业务。
●表达对客户的体谅和认同
买产品的理由只有一个，那就是满足需求。不买产品的理由有很多，而当我们对客户的观点部分予以体谅、认同，反而易于从其他角度切入，达成交易。
小A向某家庭主妇推荐一套洗衣机，但是该主妇咨询了很多种洗衣机仍未下决心购买。小A了解到客户购买洗衣机主要是为了洗被褥，但客户又觉得一下花掉那么多钱买洗衣机不值得。对此，小A一边表示同情，一边想：“看来，就洗衣机谈洗衣机已经不可能促成这笔交易了。”小A问道：“X女士，您的小孩上学了吗？”“再过一个月就上学了。”“那您以后就更忙了，既要做家务，又要辅导孩子学习。我看这洗衣机买得值，既可以让您摆脱繁重的家务，又有更多时间辅导孩子学习。”最后这番话终于打动了客户。
对于这样一位生活节俭的女士，洗衣机算是奢侈品。但是为什么小A促成了购买呢？因为他站在客户的立场上考虑，使客户感受到他的体谅，促使客户下定决心购买洗衣机。
●满足现时需求
节日期间，产品销售交易很容易达成。因为气氛在销售达成过程中发挥着巨大的促进作用。下面是一则巧用气氛达成交易的成功案例。
“先生，情人节马上就要到了，不知您是否已经为您太太买了礼物。我想，如果你送一套化妆品给太太，她一定会非常高兴。”小A感觉电话中客户没有什么抵触思想。于是，小A接着说到：“每位先生都希望自己的太太是最漂亮的，我想您也不例外。”果然，那位先生笑了，问其价格。“礼物是不计价格的。”于是，一套很贵的化妆品就这样被销售出去了。
案例中的客户本身没有什么需求，而电话销售员要把产品推销出去，需要做的就是唤起客户对这种产品的需求。案例中的小A以情人节为由头，为客户创造了一个情人节礼物的需求，进而予以满足。
突破心理防线的方法
人们拒绝难以做到的或违反个人意愿的请求是很自然的，但一个人若是对于某种小请求找不到拒绝的理由，就会产生同意要求的倾向；同时，也会产生自己以行动来符合所被要求的各种知觉或态度。如果之后被提出更高要求，他也会继续做下去，并使态度的改变成为持续过程。运用这个方法使别人接受自己要求的现象，心理学上叫做“登门槛效应”。
登门槛效应启示我们：应当采用循序渐进的方法，对他人的心理承受能力认真加以分析、考虑，不能一下子提出过高的要求，否则会欲速则不达、事倍功半。
在说服别人时，可采用这个心理原理。说服一个人的原因是因为我们和他的没有目标有差距。如果这个差距不大，直接说明理由，还是可以达到说服目的。但是，如果差距很大，我们直接开口，只能遭到强烈抵触，再回转难度就大了。如果一开口就是产品，易使客户产生反感，被回绝是理所当然的。但是，根据登门槛效应，循序渐进地沟通，则可以使客户放下防备心理。
●聊客户感兴趣的话题
与客户沟通的信息不能引起客户的兴趣，只是把自己希望传递给客户的信息传递过去，往往会为失败埋下了种子。完全着眼于自身心愿的想法注定会失败，客户会习惯性地打断我们的思路或者话语，告诉我们“不需要”，即使客户耐着性子听我们说完那段令人厌烦的开场白，他也不会对我们的产品感兴趣，更不会购买。
相反，与客户聊他们感兴趣的话题则可以使整个销售沟通充满生机。比如，我们可以首先以下这些事情谈起，以此活跃沟通气氛，增加客户对我们的好感。
×谈论客户的工作，比如客户曾经取得的成就或将来的美好前途等。
×提起客户的主要爱好，比如体育运动、饮食爱好、娱乐休闲方式等。
×谈论时事新闻、体育报道等到，比如每天早上迅速浏览一遍报纸，等与客户沟通时首先把刚刚通过报纸了解到的重大新闻拿来与客户谈论。
×询问客户的孩子或父母的信息，比如孩子几岁了、上学时的情况、父母的身体是否健康等。
×谈论时下大众比较关心的焦点问题，比如世界杯的赛事情况、房地产是否涨价、如何节约能源等。
×谈话客户身体，比如提醒客户注意自己和家人身体的保养等。
即便是与客户聊他感兴趣的话题，但销售员也要时刻关注客户的反应，如果客户感到厌烦时，要立刻停止交谈。
●赞美客户
很多时候，销售人员要处理的不是产品的问题，而是客户心情、情绪。所以，功力深厚的电话销售员在面对客户时，都会应用“先处理心情，再处理事情；先处情绪，再讲道理”的技巧。
被他人赞美会使心情变得愉悦，导致其心理防线松懈，在最短时间内以最快速度接受我们。当然，在运用赞美的技巧时，必须掌握好赞美的时机和程度。否则，客户会认为只是一句 奉承的话而已，反而增添了不信任，拉开了销售员与客户之间本来就不算近的距离。那么如何把握这一点呢？
×以具体明确的事情展开赞美，以获得客户的认可，并坦然接受。
×赞美是说给人听的，要与个人挂钩，通过一些亮点来与客户相联系。
×每个人都有一种希望别人注意他不同凡响的心理。因此，如果赞扬客户时，如果能适应这种心理，去观察发现他异于别人的不同之点来进行赞扬，会取得出乎意料的效果。
×赞美之词不可重复使用，否则赞美就会贬值，客户认为这不是在赞美他，而是在恭维他或是拿他开玩笑。
●用问题引导客户
提问是了解并引导客户想法的有效策略。惟有通过有效地提问，了解客户对自己产品和服务的意见和存有疑虑的原因，明白疑虑主要是哪些方面，然后才可能拿出有说服力的数据，用专业的知识消除客户疑虑。
向客户提问需要掌握下面这些技巧：
×保持礼貌和谨慎，切忌给客户留下不被尊重和关心的印象；同时在提问前谨慎思考，勿漫无目的地信口开河。
×问题必须切中实质，任何提问均须紧紧围绕特定目标展开。
×多提开放性的问题，不要限定客户回答问题的答案，而让客户围绕谈话主题，根据自己的兴趣，说出自己的真实想法。
下面是一位销售员实施渐进沟通的过程，以供参考。
一位女士打电话想购买一款玩具，并特别咨询了一只声控飞碟相关性价。“您的小孩几岁了？”小A问道。“5岁。”女士回答道，边说边权衡购买什么玩具。
找客户关注点，从打听孩子年龄入手，自然地延伸话题。
小A提高音量说：“5岁，正是玩这种玩具的时候。”同时，她说明了该声控飞碟的颜色、使用等，“从小玩这种玩具，可以培养孩子的领导意识。”
小A的产品说明详细，使客户不自觉地构想该产品性状，特别是产品价值的介绍更刺激了客户购买**。
“这怎么卖？”“100元。”“这么贵！”“女士，跟培养孩子的领导意识比起来，这是在微不足道。”稍停一下，客户最终决定下单。
以需求价值为由头，解除客户“嫌贵”的疑虑。
激发心理共鸣的方法
人与人之间很难在一开始就产生共鸣，所以必须先诱导对方与我们彼此在情感、观点、想法等方面产生认同感，从而激发心理共鸣。正是因为这个原因，与客户真正成功的交流，很多时候是在交流感情和思想，以及看起来与产品毫不相干的事情。客户如果能在一点上与电话销售员产生共鸣，那么，就会因为爱屋及乌心理，对销售员整个人及产品产生好感。
●认同客户
先向客户表达认同心，让客户感受到销售人员在理解他、关心他，易于激发客户的心理共鸣。
以下几种方法可以有效地表达认同。
·向客户表示可以理解和体会他目前的感受
ד李总，如果我出现这样的事情，我也会这么想。”
ד李总，我可以理解您现在的感受，以前我也遇到过。”
·向客户表示同意他的想法
ד李总，您这样做绝对是正确的。”
ד李总，您有这样的想法真的是太好了。”
ד李总，我同意您关于成本优先的看法。”
·向客户表示他所关心的问题未被满足所带来的后果
ד李总，产品总是出现问题，确实会严重影响您的工作效率。”
ד李总，如果成本没有办法降下来，那后果可真的无法想象。”
·向客户表示他的想法不是获得广泛认同的
ד李总，我以前的客户也认为成本很重要。”
ד李总，尽可能的降低成本，这对任何一个企业都重要。”
认同客户不可盲目，若是盲目地拿自己的现状与客户经历进行类比，很可能激怒客户，遭到客户反驳；应准确地揣磨客户的心理活动，预测客户的思想感情变化，从内心深处表示认同。
●取得客户认同
认同是双向的。认同客户的同时，也要取得客户的认同。若要获得客户的认同，必须有与之相匹配的产品、服务、意见反馈等。
·提炼产品性价比，满足客户基本要求
按照FAB法则（即属性、特点和益处），进行深挖潜，寻找与竞争品不一样的特色，提炼产品卖点。
·重视服务，在细节上给客户以舒适感
填制《服务跟踪表》，及时掌握客户的心态，帮助客户解决实际问题。
·重视客户反馈，改进客户的不满意
重视客户主动反映的各类问题，包括质量问题、广告支持、货物配送、对公司员工投诉等，并协同相关部门尽快解决客户反映的问题。
·尊重客户，满足客户被尊重的需求
重视关心每一个客户，了解客户的心态，以便对症下药。
采用调查表的形式，让客户将不便言的事情反映上来，及时了解客户的心态；针对不同季节出现的产品问题，以用简明扼要的方式（传真、E-mail）告知客户。
·关怀客户，满足客户被爱的感觉
善于用感情的关怀和实际的行动让客户感动，对客户多一点人情关怀。
×利用周末、节假日等时机，问候客户，增加彼此的感情联络，拉近心的距离。
×协助客户解决生活中的微小事件。
×有意识地改进一下自己的工作方式和沟通技巧，让客户更满意。
×在公司与客户之间寻找平衡点，既不损害公司利益，又是能帮助客户解决问题。
×利用手机短信、传真、QQ、MSN、E-mail等方式增加与客户的感情维系。
无论认同客户还是取得客户认同，关键在于把握客户的感情，把握客户的感情脉动，随着客户的感情线索来安排交流内容。让客户知道电话销售员提供的不仅仅是产品，还有感情的交流、心理的调节……当我们成功激发了客户的心理共鸣，也就赢得了客户的信赖。