第一节 抓准客户的需求点
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大部分的电话销售员并不清楚客户的真实需求，更不清楚满足客户需求的方式。一个典型的销售员通常只会向客户说明使用结果，也许客户一下子被产品带来的好处所吸引，但真正促成购买的原因是产品或服务解决了其心理需求。
电话销售员：刘女士，您好，我们XX购物网正在促销一种大豆油，只需要49块钱，您需要吗？
客户：哦，我不需要……
客户的“不需要”到底是什么意思呢？排除习惯性拒绝原因外，客户是否真的没有这个需求呢？
这段对话中，电话销售员只是简单说明了大豆油的促销优惠价格，但是并不了解客户是否经常在家中做饭，平时比较喜欢使用什么品牌的食用油，最近是否需要大豆油，可接受价位是多少等。这些都可能是导致客户“不需要”的重要原因。
如果该电话销售员在说明销售对象前，应先对客户家中情况进行了解，有针对性地应对客户拒绝的理由，并从其他角度引导客户新的需求，达成销售目的的可能性便会大增。
可以说，只有了解客户需求，电话销售员才能做到“有的放矢”。电话销售员可在调查类沟通过程中，了解客户基本情况、产品使用历史，并对客户的基本信息作出判断、分析，判定客户的需求满足情况，对客户的需求满足层次进行判定，继而形成客户需求层次满足策略。
客户喜欢什么
人们总是愿意答应自己认识和喜爱的人提出的要求。如果在销售领域，喜好则表现为人们持续购买自己喜欢的产品，而对自己讨厌的产品不屑一顾。因此，销路最差的往往不是瑕疵品，而是客户“不需要”的、“讨厌”的产品。
所以，电话销售员要完全、清楚地识别客户需要，分清客户的“喜欢”与“讨厌”，据以提供产品或服务。那么，如何来识别客户需要呢？
●了解客户的需要
探询客户需求时，电话销售员应尽可能多了解客户及其产品应用的有关环境和信息，以便更好地理解客户需求。以销售按摩仪为例，电话销售员可以这样向客户了解：
×贵公司有多少台按摩仪？
×您的业务主要包括哪些方面？
×您在贵公司主要负责哪些事务？
×仪器出现故障的几率如何？
×您一般用多少时间解决这些问题？
同时，要了解客户现在对产品应用方面的态度，特别是不满之处。
×对现有仪器您最不满意之处是什么？
×哪些事情使您头痛，并占用您大量时间？
●了解客户喜欢什么
当客户表达的是具体需求时，电话销售员要花时间尽可能清晰客户更具体的需求，了解需求产生的原因，同时，注意抓住客户的产品偏好，以便有针对性地向客户推荐产品。
以销售按摩仪为例，电话销售员可以这样询问：
×我想更多地了解您的需求，您能告诉我您理想中的新按摩仪是什么样子的吗？
×您对按摩仪的哪些方面比较感兴趣？
×您已经开好产品清单？还是需要我向您推荐呢？
×您希望购买一台什么样的按摩仪？
●了解客户讨厌什么
知道客户喜欢什么，可以更好地迎合客户需求；同样，了解客户讨厌什么，可以提前避开客户反感的区间。
×您过去使用按摩仪，有什么不愉快的记忆吗？
×这些使用中的问题，最终是如何解决的？
×您最讨厌产品或服务出现什么问题？
根据这些询问，电话销售员可设计一张诊断表，为该客户需求情况进行解析。
电话销售员可根据自己对客户的了解，将客户的需求好恶在表格填写完整，以更好地确认客户需求满足层次。
客户需要什么
客户喜欢某个东西，并不代表客户需要某个东西；反过来的道理一样，客户需要的东西未必是他喜欢的东西。最有利的销售应该是他既喜欢又需要的，其次才是客户需要的……抓住这两个方面的问题都可以给我们带来良好的销售业绩。
客户的需要是复杂的，即使在一项单一的销售行为中也是如此。按照心理学的解释，人的需求存在五个层次，即生理需要、安全需要、归属与爱的需要、自尊需要、自我实现的需要。客户的需求也存在着五个层次，即产品需求、服务需求、体验需求、关系需求、成功需求。
●产品需求
产品需求与人的生理需求一样，客户的基本需求与产品有关，包括产品的功能、性能、质量以及产品的价格。一般情况下，客户都希望以较低的价格购买到高性能、高质量的产品，这是客户最基本的要求。很多客户以产品质量及价格作为购买的前提条件。
×客户：“同等质量的产品，XX（销售员的竞争对手）给出的价位低于你提出的价位两个百分点。”
×客户：“我们考虑到是价格，但我们要求产品质量必须达到标准。”
●服务需求
随着产品科技含量和复杂性的增加，产品使用效能和收益的实现不仅仅取决于产品的好坏和简单的安装、培训服务，还取决于好的产品应用实施方案、及时有效的技术支持。
所以，人们在购买时已不仅仅关注产品、售后服务（包括产品送货上门、安装、调试、培训及维修、退货等服务承诺），还开始关心产品应用实施方案（包括精确、及时的技术支持以及优秀的解决方案）。
×客户：“如果需要下载手机应用软件，是否是随时可以得到免费的服务？在哪里有服务网点？”
×客户：“如果手机使用过程中，如何获取需要的技术指导呢？”
●体验需求
有些客户购买产品时，不愿意被动地接受销售员的广告式宣传，而是希望先对产品做一番“体验”（如试用），甚至对未经“体验”的产品说“不”。客户逐渐从单纯被动地采购，转为主动地参与产品的规划、设计、方案的确定，“体验”创意、设计、决策等过程。
与客户互动体验有很多方面，如一个电话、一份E-mail、一次技术交流、一次考察等，都是一种体验。体验记忆会长久地保存在客户大脑中。客户愿意为体验的“美好、难得、非我莫属、不可复制、不可转让”而付费。
电话销售员：“本周日我们将在XX（具体地址）举行试用活动，欢迎您届时免费体验，今天下午我会将入场券帮您送过去……”
●关系需求
客户购买了满意的产品、享受了舒适的服务、得到了愉快的体验的基础上，若能同时结交朋友、扩大社会关系网，一定会喜出望外。“关系”的价值在于获得了他人的信任、尊重、认同，是一种情感上的满足感。
关系的建立一般会经历较长时间的接触和交流、资源的投入、共同的目标、彼此尊重、相互信任、相互关爱、相互理解、相互依赖、信守诺言等过程或要素。
当客户说：“我们有固定的供货商。”这说明客户对熟悉的供货商关系非常信赖，而这项客户需求值得引起我们关注，因为这意味着发展忠诚客户。
●成功需求
获得成功是每一个客户的目标，是客户的最高级需求。客户购买任何产品或服务，都从属于这一需求。电话销售员不能只看到客户的产品、服务需求，更识别和把握客户内在的、高层次的需求。
客户购买的目的往往是为了解决某个问题。谁能帮助客户真正解决问题，谁才能赢得客户。而通常客户并不能清晰地表述自己的问题或需求，因此，在向客户推荐产品或服务前，我们必须确认客户的需求。
●确认当前客户所处的需求满足层次
电话销售员可通过与客户的对话，了解客户对于交易的达成，更侧重于哪些方面？
A.对产品的效用要求不高，只要产品质量和价格适中即可。比如，客户反复询问产品的价格，是否存在让步余地；产品质量如何，是否经过质量认证等。
B.产品售后服务好。比如，客户反复询问电话销售员免费维修的期限是否可以再延长些。
C.注重产品体验。比如，客户说“我从来没用过这种产品，我不买”，还有的客户主动询问是否有产品体验中心，要求去体验一下再做决定，这都说明客户非常注重体验。
D.关系网的拓展。有的客户当听到电话销售员说起对关系网的拓展有利，则对该产品或服务非常有积极性。比如，“我们这次培训的参加者都是业内知名的企业家，为业内人士的合作提供了很好的机会。”很多企业的负责人愿意参加这类培训，正是看重这项产品和服务利于对关系网的打造。
E感受成功。这是很多客户热衷于“砍价”，不一定是他多么希望价格低廉，而是感受“砍价后”达到预想的这种自我肯定，是一种成功感的体验。
客户的购买力、购买行为不尽相同，但都不同程度地存在上述五个层次的需求。对客户需求层次的测定，从A开始，到E结束。我们可以运用上述的分析方法，识别、判断客户的需求层次，从而，有针对性地规划、实施有关的产品战略、服务战略、客户关系战略等。
发现客户需求的技巧
**刺激个人行为。如果一个人没有购买**，一般不会实施购买行为。所以，电话销售员要对客户**进行刺激，但不可盲目。只有了解客户需求，针对客户需求，设计销售策略，才能有效刺激客户的购买欲。
对客户需求的分析，不仅是从客户需求的综合层次，而且是从产品的特质出发。
●调查客户信息
运用各种工具、关系、方法，对所在的区域进行直接了解，充分利用公司的资料和档案，具体详细地掌握客户的静态和动态信息。
调查到达一定的程度时，可以开始与客户沟通，同时保证信息双向流动过程中，继续丰富对客户需求的把握。
●分析研究所得既定资料和信息
根据客户的自身状况，包括工作性质、环境、同事关系、家庭环境、亲朋关系、事业发展状况等，研究其需求的变化趋势。
分析内容包括客户需求的类型、规格、款式、色彩、数量等具体性的因素。
●与客户进行良好的沟通
设计相关沟通内容、沟通方式和引导客户的具体问题、手段等。电话销售过程中，使客户打都处于高度戒备状态，时刻提防掉进电话销售员的圈套，所以一般很难敞开心扉。所以沟通的关键是气氛，越是随意的气氛，对定义客户的需求越有利。
●试探客户需求
向客户说明我们为客户形成的需求定义，试探我们对客户的分析和沟通结果是否充分掌握。
通过对客户需求的认识，试探性地总结客户需要，“王总，因此您的困难就是华北地区销售市场信息不太通畅、工作效率偏低，您是不是打算在下月初将其中两位销售总监送到我们的课堂上来？”
●重复客户回答
这是表明对客户的尊重，更是为自己强化客户需求的印象，并根据最新的印象和继续的沟通修正自己的定义。重复一次，买卖双方就强化一次印象，拉进一步距离，明确一层需求。
基于上面的试探，如果客户否定，我们应该重复：“您是说没时间让他们来，对吧？”如果客户肯定，我们也应该重复：“您是说让刘总监、张总监两位于1日一起来报到，是吧？”
●确定客户需求
当我们有充分的认识、已经基本克服上述障碍时，大胆、无疑地确定客户需求，明确告诉客户“您现在所要的就是……”，此时的犹豫和停滞会向客户传达出“我不是专家”的信息，凭空丧失了成功机会。
客户需求确定过程中，可坚持以下方法。
×全面。全面了解客户需求，让客户生活中的需要完整地呈现，并根据客户需要，分析其生活习惯、消费偏好、购买能力等相关因素。
×突出。突出产品和客户需求的结合点，清晰定义客户需求，必要时给客户需求形成“独特名称”。比如，将按摩仪定义为“提高生活舒适度需求”等。
×深入。只有深入了解客户的生活、工作、交往的各环节，才会发现客户的真正需求。
×广泛。客户沟通过程中，了解所有客户的需求状况，学会对比分析，差异化地准备自己的相关工具，确定说服方法。
×建议。客户所认同的观念与电话销售员的观念可能存在一定差异，所以对客户需求进行定义时可采取这样的形式：“我们认为您的需求是……，您认同吗？”
激发客户需求的技巧
客户真正需要的不是产品本身，而是产品给他带来的价值。那么，如何让客户意识到产品的价值，激发客户需求呢？
●将客户需求予以展示
也就是说，将客户需求通过视觉化的形象予以展示。
以培训课程为例，可以这样展示——向客户发出一封电子邮件，说明安排情况：现在已报名人数是30人，您所派出的两位总监我们分别安排在2号和8号桌，方便两位和相关业务人员接触。课程的大纲和注意事项请参看附件，请您对课程的内容在48小时内提出建议，以便我们及时作出修正……
●激发的技巧
让我们来看看下面这位人才顾问探寻客户需求的技巧（以人才服务机构销售顾问与客户的对话为例）。
销售顾问：王总，您好！请问贵公司有招聘的需要吗？
王总：有的。我们在招一个行政文员。
销售顾问：请问您这个职位缺了多久了？
王总：有一段时间了？
销售顾问：大概多久呢？
王总：哦！有半个多月了吧，
销售顾问：这么久了？那您不着急吗？
王总：不急，老板也没提这个事。
销售顾问：王总，老板没提这个事可能是因为他事情太多没注意到这个问题。但是您想到没有？行政工作很琐碎，如果哪天行政工作异常繁忙，影响了工作的上传下达，导致行政事务混乱，该怎么办呢？
王总：你说的有道理，那你就帮我安排最近的招聘活动吧。
从上述对话，我们可以发现刺激客户户需求的一般步骤。
×提问获取客户的基本信息。比如，贵公司需不需要招聘？招什么岗位？招聘人数？人员紧缺情况？
×通过纵深提问找出深层次需求和需求背后的原因。比如，您这此项职位空缺多久了？为什么不急着招聘呢？您觉得公司设置该岗位的目的是什么呢？
×激发需求的提问。比如，您不觉得该岗位空缺有什么影响吗？您是否问过其他部门对该岗位空缺的想法呢？您的领导有何想法？如果出现……情况，那怎么办呢？为什么不把这个小问题解决掉呢？
●调整产品的销售条件
成功的电话销售不是如何去说服客户，而是对客户的需求做出精确定义，根据定义的需求来解释产品。产品销售成功的几率取决于客户需求与产品价值的结合程度，所以我们必须把握客户真实需求，按照客户需求设计产品组合，为客户提供最适合的产品。
满足客户需求的方式
客户需求满足水平决定了他的需求状态。你必须有针对性地满足客户的需求，这是最佳销售原则。
以食品为例，客户在购买食品时开始关注食品质量是否合格。所以，在产品销售过程中，电话销售员会从食品安全角度进行说明，通俗、详细地阐述产品质量情况，满足客户的安全需要。
●定位客户需求层次
客户需求层次是客户对产品的认知感受要求。确定客户需求层次，应具体到一定时期、一定地域、一定行业、特定客户需求表现时，可通过以下步骤实现。
×对某一区域客户群的需求层次进行考证。调查该地区、该行业产品的历史、现状，该地域客户曾经接触过哪类产品？这类产品需求是如何定位的？这些需求分别处于哪种需求层次？又有哪些层次需求在客户头脑中产生？
×对某一层次需求进行考证。调查客户对某一层次需求的满足情况、对某一层次需求的期望值以及各需求层次之间需求比例情况。
×对具体某位客户的需求层次进行考证。收集具体某位客户的基本信息资料，确定其当前需求满足程度，考察其产品需求层次。
另外，定位客户需求层次，还要考虑外因带来的需求变化，这可以从以下三方面入手。
·时事引发的需求变化
就是说从当前发生的时事出发，发掘客户因时事引发的需求。
以前人们选择奶粉时，大多查看奶粉中微量元素的含量，这是客户的生理需求；毒奶粉事件发生后，客户选择奶粉的第一条标准就是奶粉中的“三聚氰胺”含量不超标，这就是因时事引发客户的安全需求。
·产品时效引发的需求变化
时效性高度产品（如电子产品、服装产品等），一旦产品过时，其价格和需求量都会下降，而这类产品的开发更新快速，正是为满足客户自我实现层需求；同样，有些类别的产品受时效影响低的产品（如建材等），客户大多对质量有严格要求，并且对老产品熟悉、信任，其需求大多处于基本安全需求状态。
·环境影响需求变化
环境影响主要表现为自身经济条件、周围人群消费习惯等。
经济条件的影响。如果经济水平较低，他对产品或服务的需求一般处于生理需求、安全需求的层次；如果客户经济水平较高，则他对产品或服务的需求可能处于自我实现需求层次。
周围人群消费习惯的影响。很多客户在消费过程中存在从众心理，别人拥有什么物品，他也必须拥有什么物品，这样的客户需求定位为自尊需求层次。
●制定需求层次满足策略
需求层次满足是在客户需求层次的基础上，形成需求层次满足构思。客户需求层次满足策略制定时，必须注意以下问题。
·针对性地满足客户不同层次的需求
对于客户需求的满足，须根据客户需求内容制定策略。客户低层次需求多为突出“理性”诉求，这种需求满足策略应该具有产品支撑点，而高需求层次的产品“感性”需求满足策略应侧重表现为品牌力。
客户对一把扇子的需求陈述为：“凉快一下的小道具”，那么随便一把扇子即可；如果客户对扇子的需求陈述为：“一把带着檀木香味、骨架为花瓣状的扇子”，那么客户需求则上升为自我实现需求层次。电话销售过程中，对于第一个需求，电话销售员只需向客户说明销售产品是一把扇子即可；对于第二个需求，电话销售员则要向客户描述扇子的独特气味和外形结构，让客户了解产品的独特性。
·帮助客户提升需求层次
产品制作前的定位多处于高层次需求，但客户需求可能尚未提升至该层次，电话销售员则可在说明产品对客户当前需求的满足程度后，引导客户的高层次需求，并指出该产品的高层次需求定位。
以某款手机为例，具有MP4、上网功能，而电话销售员的客户需求层次尚处于“手机具有接打电话、发信息、MP3功能即可”的水平，电话销售员可在向客户说明手机满足其这一简单的当前需求后，再说明手机的MP4、上网功能特点，“买手机就要买新款、高端的”——从观念引导客户的高层需求，让客户自动满足自己新需求。
大部分的电话销售员并不清楚客户的真实需求，更不清楚满足客户需求的方式。一个典型的销售员通常只会向客户说明使用结果，也许客户一下子被产品带来的好处所吸引，但真正促成购买的原因是产品或服务解决了其心理需求。
电话销售员：刘女士，您好，我们XX购物网正在促销一种大豆油，只需要49块钱，您需要吗？
客户：哦，我不需要……
客户的“不需要”到底是什么意思呢？排除习惯性拒绝原因外，客户是否真的没有这个需求呢？
这段对话中，电话销售员只是简单说明了大豆油的促销优惠价格，但是并不了解客户是否经常在家中做饭，平时比较喜欢使用什么品牌的食用油，最近是否需要大豆油，可接受价位是多少等。这些都可能是导致客户“不需要”的重要原因。
如果该电话销售员在说明销售对象前，应先对客户家中情况进行了解，有针对性地应对客户拒绝的理由，并从其他角度引导客户新的需求，达成销售目的的可能性便会大增。
可以说，只有了解客户需求，电话销售员才能做到“有的放矢”。电话销售员可在调查类沟通过程中，了解客户基本情况、产品使用历史，并对客户的基本信息作出判断、分析，判定客户的需求满足情况，对客户的需求满足层次进行判定，继而形成客户需求层次满足策略。
客户喜欢什么
人们总是愿意答应自己认识和喜爱的人提出的要求。如果在销售领域，喜好则表现为人们持续购买自己喜欢的产品，而对自己讨厌的产品不屑一顾。因此，销路最差的往往不是瑕疵品，而是客户“不需要”的、“讨厌”的产品。
所以，电话销售员要完全、清楚地识别客户需要，分清客户的“喜欢”与“讨厌”，据以提供产品或服务。那么，如何来识别客户需要呢？
●了解客户的需要
探询客户需求时，电话销售员应尽可能多了解客户及其产品应用的有关环境和信息，以便更好地理解客户需求。以销售按摩仪为例，电话销售员可以这样向客户了解：
×贵公司有多少台按摩仪？
×您的业务主要包括哪些方面？
×您在贵公司主要负责哪些事务？
×仪器出现故障的几率如何？
×您一般用多少时间解决这些问题？
同时，要了解客户现在对产品应用方面的态度，特别是不满之处。
×对现有仪器您最不满意之处是什么？
×哪些事情使您头痛，并占用您大量时间？
●了解客户喜欢什么
当客户表达的是具体需求时，电话销售员要花时间尽可能清晰客户更具体的需求，了解需求产生的原因，同时，注意抓住客户的产品偏好，以便有针对性地向客户推荐产品。
以销售按摩仪为例，电话销售员可以这样询问：
×我想更多地了解您的需求，您能告诉我您理想中的新按摩仪是什么样子的吗？
×您对按摩仪的哪些方面比较感兴趣？
×您已经开好产品清单？还是需要我向您推荐呢？
×您希望购买一台什么样的按摩仪？
●了解客户讨厌什么
知道客户喜欢什么，可以更好地迎合客户需求；同样，了解客户讨厌什么，可以提前避开客户反感的区间。
×您过去使用按摩仪，有什么不愉快的记忆吗？
×这些使用中的问题，最终是如何解决的？
×您最讨厌产品或服务出现什么问题？
根据这些询问，电话销售员可设计一张诊断表，为该客户需求情况进行解析。
电话销售员可根据自己对客户的了解，将客户的需求好恶在表格填写完整，以更好地确认客户需求满足层次。
客户需要什么
客户喜欢某个东西，并不代表客户需要某个东西；反过来的道理一样，客户需要的东西未必是他喜欢的东西。最有利的销售应该是他既喜欢又需要的，其次才是客户需要的……抓住这两个方面的问题都可以给我们带来良好的销售业绩。
客户的需要是复杂的，即使在一项单一的销售行为中也是如此。按照心理学的解释，人的需求存在五个层次，即生理需要、安全需要、归属与爱的需要、自尊需要、自我实现的需要。客户的需求也存在着五个层次，即产品需求、服务需求、体验需求、关系需求、成功需求。
●产品需求
产品需求与人的生理需求一样，客户的基本需求与产品有关，包括产品的功能、性能、质量以及产品的价格。一般情况下，客户都希望以较低的价格购买到高性能、高质量的产品，这是客户最基本的要求。很多客户以产品质量及价格作为购买的前提条件。
×客户：“同等质量的产品，XX（销售员的竞争对手）给出的价位低于你提出的价位两个百分点。”
×客户：“我们考虑到是价格，但我们要求产品质量必须达到标准。”
●服务需求
随着产品科技含量和复杂性的增加，产品使用效能和收益的实现不仅仅取决于产品的好坏和简单的安装、培训服务，还取决于好的产品应用实施方案、及时有效的技术支持。
所以，人们在购买时已不仅仅关注产品、售后服务（包括产品送货上门、安装、调试、培训及维修、退货等服务承诺），还开始关心产品应用实施方案（包括精确、及时的技术支持以及优秀的解决方案）。
×客户：“如果需要下载手机应用软件，是否是随时可以得到免费的服务？在哪里有服务网点？”
×客户：“如果手机使用过程中，如何获取需要的技术指导呢？”
●体验需求
有些客户购买产品时，不愿意被动地接受销售员的广告式宣传，而是希望先对产品做一番“体验”（如试用），甚至对未经“体验”的产品说“不”。客户逐渐从单纯被动地采购，转为主动地参与产品的规划、设计、方案的确定，“体验”创意、设计、决策等过程。
与客户互动体验有很多方面，如一个电话、一份E-mail、一次技术交流、一次考察等，都是一种体验。体验记忆会长久地保存在客户大脑中。客户愿意为体验的“美好、难得、非我莫属、不可复制、不可转让”而付费。
电话销售员：“本周日我们将在XX（具体地址）举行试用活动，欢迎您届时免费体验，今天下午我会将入场券帮您送过去……”
●关系需求
客户购买了满意的产品、享受了舒适的服务、得到了愉快的体验的基础上，若能同时结交朋友、扩大社会关系网，一定会喜出望外。“关系”的价值在于获得了他人的信任、尊重、认同，是一种情感上的满足感。
关系的建立一般会经历较长时间的接触和交流、资源的投入、共同的目标、彼此尊重、相互信任、相互关爱、相互理解、相互依赖、信守诺言等过程或要素。
当客户说：“我们有固定的供货商。”这说明客户对熟悉的供货商关系非常信赖，而这项客户需求值得引起我们关注，因为这意味着发展忠诚客户。
●成功需求
获得成功是每一个客户的目标，是客户的最高级需求。客户购买任何产品或服务，都从属于这一需求。电话销售员不能只看到客户的产品、服务需求，更识别和把握客户内在的、高层次的需求。
客户购买的目的往往是为了解决某个问题。谁能帮助客户真正解决问题，谁才能赢得客户。而通常客户并不能清晰地表述自己的问题或需求，因此，在向客户推荐产品或服务前，我们必须确认客户的需求。
●确认当前客户所处的需求满足层次
电话销售员可通过与客户的对话，了解客户对于交易的达成，更侧重于哪些方面？
A.对产品的效用要求不高，只要产品质量和价格适中即可。比如，客户反复询问产品的价格，是否存在让步余地；产品质量如何，是否经过质量认证等。
B.产品售后服务好。比如，客户反复询问电话销售员免费维修的期限是否可以再延长些。
C.注重产品体验。比如，客户说“我从来没用过这种产品，我不买”，还有的客户主动询问是否有产品体验中心，要求去体验一下再做决定，这都说明客户非常注重体验。
D.关系网的拓展。有的客户当听到电话销售员说起对关系网的拓展有利，则对该产品或服务非常有积极性。比如，“我们这次培训的参加者都是业内知名的企业家，为业内人士的合作提供了很好的机会。”很多企业的负责人愿意参加这类培训，正是看重这项产品和服务利于对关系网的打造。
E感受成功。这是很多客户热衷于“砍价”，不一定是他多么希望价格低廉，而是感受“砍价后”达到预想的这种自我肯定，是一种成功感的体验。
客户的购买力、购买行为不尽相同，但都不同程度地存在上述五个层次的需求。对客户需求层次的测定，从A开始，到E结束。我们可以运用上述的分析方法，识别、判断客户的需求层次，从而，有针对性地规划、实施有关的产品战略、服务战略、客户关系战略等。
发现客户需求的技巧
**刺激个人行为。如果一个人没有购买**，一般不会实施购买行为。所以，电话销售员要对客户**进行刺激，但不可盲目。只有了解客户需求，针对客户需求，设计销售策略，才能有效刺激客户的购买欲。
对客户需求的分析，不仅是从客户需求的综合层次，而且是从产品的特质出发。
●调查客户信息
运用各种工具、关系、方法，对所在的区域进行直接了解，充分利用公司的资料和档案，具体详细地掌握客户的静态和动态信息。
调查到达一定的程度时，可以开始与客户沟通，同时保证信息双向流动过程中，继续丰富对客户需求的把握。
●分析研究所得既定资料和信息
根据客户的自身状况，包括工作性质、环境、同事关系、家庭环境、亲朋关系、事业发展状况等，研究其需求的变化趋势。
分析内容包括客户需求的类型、规格、款式、色彩、数量等具体性的因素。
●与客户进行良好的沟通
设计相关沟通内容、沟通方式和引导客户的具体问题、手段等。电话销售过程中，使客户打都处于高度戒备状态，时刻提防掉进电话销售员的圈套，所以一般很难敞开心扉。所以沟通的关键是气氛，越是随意的气氛，对定义客户的需求越有利。
●试探客户需求
向客户说明我们为客户形成的需求定义，试探我们对客户的分析和沟通结果是否充分掌握。
通过对客户需求的认识，试探性地总结客户需要，“王总，因此您的困难就是华北地区销售市场信息不太通畅、工作效率偏低，您是不是打算在下月初将其中两位销售总监送到我们的课堂上来？”
●重复客户回答
这是表明对客户的尊重，更是为自己强化客户需求的印象，并根据最新的印象和继续的沟通修正自己的定义。重复一次，买卖双方就强化一次印象，拉进一步距离，明确一层需求。
基于上面的试探，如果客户否定，我们应该重复：“您是说没时间让他们来，对吧？”如果客户肯定，我们也应该重复：“您是说让刘总监、张总监两位于1日一起来报到，是吧？”
●确定客户需求
当我们有充分的认识、已经基本克服上述障碍时，大胆、无疑地确定客户需求，明确告诉客户“您现在所要的就是……”，此时的犹豫和停滞会向客户传达出“我不是专家”的信息，凭空丧失了成功机会。
客户需求确定过程中，可坚持以下方法。
×全面。全面了解客户需求，让客户生活中的需要完整地呈现，并根据客户需要，分析其生活习惯、消费偏好、购买能力等相关因素。
×突出。突出产品和客户需求的结合点，清晰定义客户需求，必要时给客户需求形成“独特名称”。比如，将按摩仪定义为“提高生活舒适度需求”等。
×深入。只有深入了解客户的生活、工作、交往的各环节，才会发现客户的真正需求。
×广泛。客户沟通过程中，了解所有客户的需求状况，学会对比分析，差异化地准备自己的相关工具，确定说服方法。
×建议。客户所认同的观念与电话销售员的观念可能存在一定差异，所以对客户需求进行定义时可采取这样的形式：“我们认为您的需求是……，您认同吗？”
激发客户需求的技巧
客户真正需要的不是产品本身，而是产品给他带来的价值。那么，如何让客户意识到产品的价值，激发客户需求呢？
●将客户需求予以展示
也就是说，将客户需求通过视觉化的形象予以展示。
以培训课程为例，可以这样展示——向客户发出一封电子邮件，说明安排情况：现在已报名人数是30人，您所派出的两位总监我们分别安排在2号和8号桌，方便两位和相关业务人员接触。课程的大纲和注意事项请参看附件，请您对课程的内容在48小时内提出建议，以便我们及时作出修正……
●激发的技巧
让我们来看看下面这位人才顾问探寻客户需求的技巧（以人才服务机构销售顾问与客户的对话为例）。
销售顾问：王总，您好！请问贵公司有招聘的需要吗？
王总：有的。我们在招一个行政文员。
销售顾问：请问您这个职位缺了多久了？
王总：有一段时间了？
销售顾问：大概多久呢？
王总：哦！有半个多月了吧，
销售顾问：这么久了？那您不着急吗？
王总：不急，老板也没提这个事。
销售顾问：王总，老板没提这个事可能是因为他事情太多没注意到这个问题。但是您想到没有？行政工作很琐碎，如果哪天行政工作异常繁忙，影响了工作的上传下达，导致行政事务混乱，该怎么办呢？
王总：你说的有道理，那你就帮我安排最近的招聘活动吧。
从上述对话，我们可以发现刺激客户户需求的一般步骤。
×提问获取客户的基本信息。比如，贵公司需不需要招聘？招什么岗位？招聘人数？人员紧缺情况？
×通过纵深提问找出深层次需求和需求背后的原因。比如，您这此项职位空缺多久了？为什么不急着招聘呢？您觉得公司设置该岗位的目的是什么呢？
×激发需求的提问。比如，您不觉得该岗位空缺有什么影响吗？您是否问过其他部门对该岗位空缺的想法呢？您的领导有何想法？如果出现……情况，那怎么办呢？为什么不把这个小问题解决掉呢？
●调整产品的销售条件
成功的电话销售不是如何去说服客户，而是对客户的需求做出精确定义，根据定义的需求来解释产品。产品销售成功的几率取决于客户需求与产品价值的结合程度，所以我们必须把握客户真实需求，按照客户需求设计产品组合，为客户提供最适合的产品。
满足客户需求的方式
客户需求满足水平决定了他的需求状态。你必须有针对性地满足客户的需求，这是最佳销售原则。
以食品为例，客户在购买食品时开始关注食品质量是否合格。所以，在产品销售过程中，电话销售员会从食品安全角度进行说明，通俗、详细地阐述产品质量情况，满足客户的安全需要。
●定位客户需求层次
客户需求层次是客户对产品的认知感受要求。确定客户需求层次，应具体到一定时期、一定地域、一定行业、特定客户需求表现时，可通过以下步骤实现。
×对某一区域客户群的需求层次进行考证。调查该地区、该行业产品的历史、现状，该地域客户曾经接触过哪类产品？这类产品需求是如何定位的？这些需求分别处于哪种需求层次？又有哪些层次需求在客户头脑中产生？
×对某一层次需求进行考证。调查客户对某一层次需求的满足情况、对某一层次需求的期望值以及各需求层次之间需求比例情况。
×对具体某位客户的需求层次进行考证。收集具体某位客户的基本信息资料，确定其当前需求满足程度，考察其产品需求层次。
另外，定位客户需求层次，还要考虑外因带来的需求变化，这可以从以下三方面入手。
·时事引发的需求变化
就是说从当前发生的时事出发，发掘客户因时事引发的需求。
以前人们选择奶粉时，大多查看奶粉中微量元素的含量，这是客户的生理需求；毒奶粉事件发生后，客户选择奶粉的第一条标准就是奶粉中的“三聚氰胺”含量不超标，这就是因时事引发客户的安全需求。
·产品时效引发的需求变化
时效性高度产品（如电子产品、服装产品等），一旦产品过时，其价格和需求量都会下降，而这类产品的开发更新快速，正是为满足客户自我实现层需求；同样，有些类别的产品受时效影响低的产品（如建材等），客户大多对质量有严格要求，并且对老产品熟悉、信任，其需求大多处于基本安全需求状态。
·环境影响需求变化
环境影响主要表现为自身经济条件、周围人群消费习惯等。
经济条件的影响。如果经济水平较低，他对产品或服务的需求一般处于生理需求、安全需求的层次；如果客户经济水平较高，则他对产品或服务的需求可能处于自我实现需求层次。
周围人群消费习惯的影响。很多客户在消费过程中存在从众心理，别人拥有什么物品，他也必须拥有什么物品，这样的客户需求定位为自尊需求层次。
●制定需求层次满足策略
需求层次满足是在客户需求层次的基础上，形成需求层次满足构思。客户需求层次满足策略制定时，必须注意以下问题。
·针对性地满足客户不同层次的需求
对于客户需求的满足，须根据客户需求内容制定策略。客户低层次需求多为突出“理性”诉求，这种需求满足策略应该具有产品支撑点，而高需求层次的产品“感性”需求满足策略应侧重表现为品牌力。
客户对一把扇子的需求陈述为：“凉快一下的小道具”，那么随便一把扇子即可；如果客户对扇子的需求陈述为：“一把带着檀木香味、骨架为花瓣状的扇子”，那么客户需求则上升为自我实现需求层次。电话销售过程中，对于第一个需求，电话销售员只需向客户说明销售产品是一把扇子即可；对于第二个需求，电话销售员则要向客户描述扇子的独特气味和外形结构，让客户了解产品的独特性。
·帮助客户提升需求层次
产品制作前的定位多处于高层次需求，但客户需求可能尚未提升至该层次，电话销售员则可在说明产品对客户当前需求的满足程度后，引导客户的高层次需求，并指出该产品的高层次需求定位。
以某款手机为例，具有MP4、上网功能，而电话销售员的客户需求层次尚处于“手机具有接打电话、发信息、MP3功能即可”的水平，电话销售员可在向客户说明手机满足其这一简单的当前需求后，再说明手机的MP4、上网功能特点，“买手机就要买新款、高端的”——从观念引导客户的高层需求，让客户自动满足自己新需求。