第三节 破解客户异议的技巧
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“客户似乎总是对我们保持警惕，即使我们磨破了嘴皮，他们仍旧对我们的产品表示怀疑……”这是电话销售员经常抱怨的问题。其实当我们站在客户的立场上思考问题时，这种抱怨将不会产生。
电话销售员每次抱怨之前，销售人员不妨问问自己：
对于一个想要从自己钱包里拿钱的人，客户怎么可能不保持警惕？
客户如何判定这种产品是否物有所值？
……
客户的疑虑可能与其主客观因素有着很大关系。比如，如果客户使用过性能不佳的同类产品，那么他很可能对我们的产品产生怀疑。
虽然这些导致客户疑虑的问题与我们的产品没有直接联系，但却与销售结果密切相关。要想使我们与客户的沟通更加顺畅，我们必须解决掉这些客户疑虑。
让客户不再有异议的方法
与客户交流的过程中，经常可以听到客户对销售人员所提供的产品或服务提出的异议。客户表达异议的方式多种多样，可能直接说对产品没兴趣，也可能借口要开会或需要和其他人进行商量。面对客户或真或假的异议，一旦处理不当，将直接导致客户结束通话。下面是处理客户异议的6种有效方法。
●忽视法
这种方法是指当客户提出一些异议而并非真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接关系，我们只要表示同意即可。对于“只是想表现自己的看法”的客户意见，如果我们认真处理，不但费时，还可能存在旁生枝节的可能。
让客户满足表达**，迅速引开话题。比如表示“同意”或“听了你的话”）、“你真幽默”、“嗯！真是高见！”等。
●补偿法
当客户提出异议且有事实依据时，我们应承认并欣然接受，并设法给客户一些补偿，使客户取得心理平衡，即让客户产生两种感觉：产品的价格与售价一致；产品的优点对客户重要，产品没有的优点较不重要。
客户嫌产品长度过短时，电话销售员可以这样解释：“产品长度短使用方便、易于存放”。
●太极法
太极法应用在销售领域的基本做法是：当客户提出某些不购买的异议时，电话销售员能立刻回复说：“这正是我认为你要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成客户必须购买的理由。
客户：“我用高端的电子产品用得少。”
电话销售员：“就是用得少，所以才需要多熟悉。”
太极法能处理的异议多半为客户并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口，目的在于使电话销售员通过异议的处理而向客户陈述产品或服务带来的利益，引起客户注意。
●询问法
透过询问可把握住客户真正的异议点。在未确认客户异议重点及程度前，直接回答客户的异议可能会引出更多的异议，使销售人员陷入困境。
当我们向客户询问“为什么”时，客户定会做出以下反应：回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法；再次地检视他提出的反对意见是否妥当。
此时，销售员能听到客户真实的反对原因，并有更多的时间考虑处理方法。
●“是的……如果”法
人有一个共性：当自己的意见被他人直接反驳时，内心总会感到不快或恼火。而在电话销售过程中，屡次正面反驳客户会让客户恼羞成怒，引起客户的反感，因此，电话销售员切忌开门见山地直接提出反对意见。如需表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。
客户：“我觉得这个价位太高。”
电话销售员：“是的，我也觉得价格有点高。如果我们给您XX优惠，并送您一件价值XX元的试用品呢？”
●“是的……但是”法
“是的……但是”法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，易使客户感觉我们说的“是的”没有包含多大诚意。但是，有时我们必须直接反驳，纠正客户的错误观点。比如当客户对服务、诚信有所怀疑或客户引用的资料不正确时，我们必须直接反驳，因为一旦客户对服务、诚信有所怀疑，我们拿到订单的机会几乎是零。如果我们能以正确的资料佐证我们的说法，客户会很容易接受，反而对我们更信任。
使用直接反驳技巧时，在遣词造句方面要特别留意，态度要诚恳，切勿伤害客户的自尊心，同时又让客户感受我们的专业与敬业。
客户：“好像用起来没什么效果。”
电话销售员：“是的，您一开始使用可能会死感觉不出效果，怪我没有向您详细介绍产品的使用方法，还有许多功能没有使用到。当您全面掌握使用方法后，效果就不一样了。况且，使用起来没有效果的东西，我们是不会销售的。”
清晰化产品利益的技巧
要形成周密完善的语言需要花费一定的时间，并掌握一定窍门。不管是介绍产品，还是进行跟踪服务，周密完善的语言都将成为我们与客户沟通最需要的载体。以下六条规则可以帮我们训练周密完善的语言，更利于我们达到预期目标。
电话销售员和客户说了很多话，绕了很大圈子，或者从A产品说到B产品，从B产品说到C产品，但客户最终也不清楚他到底想表述什么。
这是一种很常见的现象。我们经常使用竞品比较、效益预见等技巧，希望提起客户对产品的关注，不断强化客户对产品的认知。但是由于电话销售员思维的混乱，导致其在语言表达上不清晰，让人难以抓住表述中的重点内容，客户很可能因表述不清而对产品产生怀疑心理。
我们应事先做好四个方面的工作，才可能使客户的异议自动消解：
A.设定传达的主题。
B.理清表达内容。
C.排列表达顺序。
D.设计最简短有效的客户购买思维引导路线。
按照上面四个步骤展开销售工作时，客户愿意花时间来倾听我们的陈述，也可以让客户更有利的以符合我们需要的方式理解，从而降低出现异议的可能性。
值得注意的是，向客户介绍产品时，客户最关注的是产品能为他带来哪些益处，生活得到哪些改善，而不是“我们”可以为他提供什么。因此，我们要想获得客户心理认同，应在交流的开始和中间过程，强调客户可获得的利益，通过描述产品或服务的特点，逐步引导客户接受可获得的利益，使客户对产品或服务产生兴趣。
强化客户关注点的技巧
我们发现：交流过程中，语言中生动有趣的内容会吸引对方注意力，使对方心理放松，并保持愉悦的状态。
如果我们让客户感到无趣、反感、烦躁，客户怎么可能愿意关注我们的产品，与我们交流意见呢？
每个人都有“趋利避害”的本能，因此，我们可以在与客户交流过程中，进行因势利导，突出表现特价优惠或独一无二等给客户带来的益处，强调对满足客户需求的重要影响。
电话销售员：“您购买XX产品时最关注的是什么？”
客户：“现在，这类产品质量、功能都大同小异，关键就是价格。”
电话销售员：“那您觉得购买XX牌XX款产品，市场价大概需要多少元？”
客户：“一般3000元吧。”
电话销售员：“那如果只售2800元，并赠送2件大包清洗剂，包您至少用半年，您是不是觉得非常划算呢？”
这里电话销售员以开放式提问，直接询问出客户对产品购买时最重视的内容，并针对客户最关注的“价格问题”，发起进攻，一举击中客户的软肋。
强化差异化价值的技巧
小A曾收到过来自竞争对手的信件，里面的报价与他的报价几乎相差无几。小A终于明白为什么客户对自己提出的报价无动于衷——原来这些产品类型、报价太相似，根本无法进行明确区分。
向客户说明产品材料的来源安全、产品设计独一无二等，这是一个容易引起客户关注的方法。
电话销售员：“这款产品是在XX款产品基础上，在设计中添加了XX欧洲元素，时尚个性化特点突显，非常适合像您这种时尚的女士使用。”
但是，现代社会的产品更新速度越来越快，新的设计元素很快被其他品牌产品引用、借鉴，因此产品设计中的差异化元素非常匮乏，不易提炼。不过，我们可以从销售方式上进行改进，比如向客户说明价格比同行业内低的额度、免费售后服务期限最长等，以消除客户对产品购买价格、质量、服务等方面的疑虑。
电话销售员：“我们调查了本地区30多家同类产品，目前我们的产品报价是最低的，较市场平均价格低5%左右。”
准确、清晰的产品信息，是客户对产品产生认同感到的重要渠道。因此，在电话交流前，我们必须综合考虑产品情况和客户特点，向客户传达出其需要的信息，坚定客户购买的决心。
“客户似乎总是对我们保持警惕，即使我们磨破了嘴皮，他们仍旧对我们的产品表示怀疑……”这是电话销售员经常抱怨的问题。其实当我们站在客户的立场上思考问题时，这种抱怨将不会产生。
电话销售员每次抱怨之前，销售人员不妨问问自己：
对于一个想要从自己钱包里拿钱的人，客户怎么可能不保持警惕？
客户如何判定这种产品是否物有所值？
……
客户的疑虑可能与其主客观因素有着很大关系。比如，如果客户使用过性能不佳的同类产品，那么他很可能对我们的产品产生怀疑。
虽然这些导致客户疑虑的问题与我们的产品没有直接联系，但却与销售结果密切相关。要想使我们与客户的沟通更加顺畅，我们必须解决掉这些客户疑虑。
让客户不再有异议的方法
与客户交流的过程中，经常可以听到客户对销售人员所提供的产品或服务提出的异议。客户表达异议的方式多种多样，可能直接说对产品没兴趣，也可能借口要开会或需要和其他人进行商量。面对客户或真或假的异议，一旦处理不当，将直接导致客户结束通话。下面是处理客户异议的6种有效方法。
●忽视法
这种方法是指当客户提出一些异议而并非真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接关系，我们只要表示同意即可。对于“只是想表现自己的看法”的客户意见，如果我们认真处理，不但费时，还可能存在旁生枝节的可能。
让客户满足表达**，迅速引开话题。比如表示“同意”或“听了你的话”）、“你真幽默”、“嗯！真是高见！”等。
●补偿法
当客户提出异议且有事实依据时，我们应承认并欣然接受，并设法给客户一些补偿，使客户取得心理平衡，即让客户产生两种感觉：产品的价格与售价一致；产品的优点对客户重要，产品没有的优点较不重要。
客户嫌产品长度过短时，电话销售员可以这样解释：“产品长度短使用方便、易于存放”。
●太极法
太极法应用在销售领域的基本做法是：当客户提出某些不购买的异议时，电话销售员能立刻回复说：“这正是我认为你要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成客户必须购买的理由。
客户：“我用高端的电子产品用得少。”
电话销售员：“就是用得少，所以才需要多熟悉。”
太极法能处理的异议多半为客户并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口，目的在于使电话销售员通过异议的处理而向客户陈述产品或服务带来的利益，引起客户注意。
●询问法
透过询问可把握住客户真正的异议点。在未确认客户异议重点及程度前，直接回答客户的异议可能会引出更多的异议，使销售人员陷入困境。
当我们向客户询问“为什么”时，客户定会做出以下反应：回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法；再次地检视他提出的反对意见是否妥当。
此时，销售员能听到客户真实的反对原因，并有更多的时间考虑处理方法。
●“是的……如果”法
人有一个共性：当自己的意见被他人直接反驳时，内心总会感到不快或恼火。而在电话销售过程中，屡次正面反驳客户会让客户恼羞成怒，引起客户的反感，因此，电话销售员切忌开门见山地直接提出反对意见。如需表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。
客户：“我觉得这个价位太高。”
电话销售员：“是的，我也觉得价格有点高。如果我们给您XX优惠，并送您一件价值XX元的试用品呢？”
●“是的……但是”法
“是的……但是”法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，易使客户感觉我们说的“是的”没有包含多大诚意。但是，有时我们必须直接反驳，纠正客户的错误观点。比如当客户对服务、诚信有所怀疑或客户引用的资料不正确时，我们必须直接反驳，因为一旦客户对服务、诚信有所怀疑，我们拿到订单的机会几乎是零。如果我们能以正确的资料佐证我们的说法，客户会很容易接受，反而对我们更信任。
使用直接反驳技巧时，在遣词造句方面要特别留意，态度要诚恳，切勿伤害客户的自尊心，同时又让客户感受我们的专业与敬业。
客户：“好像用起来没什么效果。”
电话销售员：“是的，您一开始使用可能会死感觉不出效果，怪我没有向您详细介绍产品的使用方法，还有许多功能没有使用到。当您全面掌握使用方法后，效果就不一样了。况且，使用起来没有效果的东西，我们是不会销售的。”
清晰化产品利益的技巧
要形成周密完善的语言需要花费一定的时间，并掌握一定窍门。不管是介绍产品，还是进行跟踪服务，周密完善的语言都将成为我们与客户沟通最需要的载体。以下六条规则可以帮我们训练周密完善的语言，更利于我们达到预期目标。
电话销售员和客户说了很多话，绕了很大圈子，或者从A产品说到B产品，从B产品说到C产品，但客户最终也不清楚他到底想表述什么。
这是一种很常见的现象。我们经常使用竞品比较、效益预见等技巧，希望提起客户对产品的关注，不断强化客户对产品的认知。但是由于电话销售员思维的混乱，导致其在语言表达上不清晰，让人难以抓住表述中的重点内容，客户很可能因表述不清而对产品产生怀疑心理。
我们应事先做好四个方面的工作，才可能使客户的异议自动消解：
A.设定传达的主题。
B.理清表达内容。
C.排列表达顺序。
D.设计最简短有效的客户购买思维引导路线。
按照上面四个步骤展开销售工作时，客户愿意花时间来倾听我们的陈述，也可以让客户更有利的以符合我们需要的方式理解，从而降低出现异议的可能性。
值得注意的是，向客户介绍产品时，客户最关注的是产品能为他带来哪些益处，生活得到哪些改善，而不是“我们”可以为他提供什么。因此，我们要想获得客户心理认同，应在交流的开始和中间过程，强调客户可获得的利益，通过描述产品或服务的特点，逐步引导客户接受可获得的利益，使客户对产品或服务产生兴趣。
强化客户关注点的技巧
我们发现：交流过程中，语言中生动有趣的内容会吸引对方注意力，使对方心理放松，并保持愉悦的状态。
如果我们让客户感到无趣、反感、烦躁，客户怎么可能愿意关注我们的产品，与我们交流意见呢？
每个人都有“趋利避害”的本能，因此，我们可以在与客户交流过程中，进行因势利导，突出表现特价优惠或独一无二等给客户带来的益处，强调对满足客户需求的重要影响。
电话销售员：“您购买XX产品时最关注的是什么？”
客户：“现在，这类产品质量、功能都大同小异，关键就是价格。”
电话销售员：“那您觉得购买XX牌XX款产品，市场价大概需要多少元？”
客户：“一般3000元吧。”
电话销售员：“那如果只售2800元，并赠送2件大包清洗剂，包您至少用半年，您是不是觉得非常划算呢？”
这里电话销售员以开放式提问，直接询问出客户对产品购买时最重视的内容，并针对客户最关注的“价格问题”，发起进攻，一举击中客户的软肋。
强化差异化价值的技巧
小A曾收到过来自竞争对手的信件，里面的报价与他的报价几乎相差无几。小A终于明白为什么客户对自己提出的报价无动于衷——原来这些产品类型、报价太相似，根本无法进行明确区分。
向客户说明产品材料的来源安全、产品设计独一无二等，这是一个容易引起客户关注的方法。
电话销售员：“这款产品是在XX款产品基础上，在设计中添加了XX欧洲元素，时尚个性化特点突显，非常适合像您这种时尚的女士使用。”
但是，现代社会的产品更新速度越来越快，新的设计元素很快被其他品牌产品引用、借鉴，因此产品设计中的差异化元素非常匮乏，不易提炼。不过，我们可以从销售方式上进行改进，比如向客户说明价格比同行业内低的额度、免费售后服务期限最长等，以消除客户对产品购买价格、质量、服务等方面的疑虑。
电话销售员：“我们调查了本地区30多家同类产品，目前我们的产品报价是最低的，较市场平均价格低5%左右。”
准确、清晰的产品信息，是客户对产品产生认同感到的重要渠道。因此，在电话交流前，我们必须综合考虑产品情况和客户特点，向客户传达出其需要的信息，坚定客户购买的决心。